Wdrożenie Sugar CRM 5.0

Dlaczego Sugar CRM

Otrzymaliśmy zlecenie uruchomienia CRM w firmie handlowej. Ponieważ miało to być wdrożenie „budżetowe” Sugar CRM jako oprogramowanie, które można implementować w opcji Open Source był narzucającym się rozwiązaniem. Wszystko się udało, system ruszył bez większych problemów, użytkownicy zaczęli wprowadzać dane, a korzyści pojawiły sie juz po kilku miesiącach. Krótki opis poniżej.

Rozważania przed wdrożeniem

Wdrożenie oprogramowania klasy CRM jest skomplikowanym przedsięwzięciem. Najważniejszym zadaniem jest właściwa implementacja, która obciąży pracowników w jak najmniejszym stopniu. Wprowadzanie danych transakcyjnych do systemu jest czasochłonne, opór załogi dość duży, a korzyści szczególnie w początkowym okresie niezauważalne. Z tego powodu dobry klimat i zrozumienie przy wdrożeniu jest kluczowe dla powodzenia.

CRM jako narzędzie zwiększające produktywność pokazuje swoją siłę dopiero po wprowadzeniu odpowiedniej ilości danych transakcyjnych. Uzyskana w ten sposób baza może być wykorzystana do analizy słabych punktów w procesach sprzedażowych oraz usprawnienia wewnętrznej komunikacji w firmie. Mając te rzeczy na uwadze podstawowymi zadaniami konsultantów wdrażających system jest przekonanie użytkowników, że wprowadzanie danych do systemu jest korzystne z punktu widzenia ich pracy oraz dostosowanie interfejsu do maksymalnej wygody operatorów. Cały proces wdrażania oparty został na tych zasadach.

Do czego został wykorzystany CRM

We wdrożonym systemie można śledzić m.in.

  • Spotkania
  • Wykonane telefony
  • Zadania
  • Wszelkiego rodzaju notatki
  • Szanse sprzedaży
  • Inne sprawy nie związane bezpośrednio z historią finansową klienta (np. reklamacje, uczestnictwo w imprezach itp.)

Elastyczność kontra wydajność

Interfejs Sugar-a jest oparty na przeglądarce internetowej. Daje to niezależność od systemu operacyjnego i miejsca działania, ale niesie problemy z tempem pracy. Z natury rzeczy rozwiązania zbudowane jako interfejs systemu operacyjnego działają szybciej. Uzyskanie odpowiedniej wydajności można osiągnąć kilkoma sposobami:

  • Stopniowe wdrażanie funkcjonalności (pozwala to operatorom oswajać się z interfejsem)
  • Optymalizacja wydajności (przede wszystkim umiejscowienie systemu, przeznaczenie odpowiedniej ilości zasobów)
  • Wykonanie interfejsów przyspieszających pracę

Zastosowane rozwiązania, podsumowanie

We wdrażanym CRM-ie podstawową funkcjonalnością było wprowadzanie i analizowanie spotkań przedstawicieli z kontrahentami. Dotychczasowe narzędzia nie pozwalały śledzić historii wprowadzanych danych oraz wymieniać efektywnie informacji wewnątrz firmy. Początkowo użytkownicy wprowadzali terminy za pomocą standardowego interfejsu w przeglądarce internetowej. W praktyce przy pracy w terenie i dostępie do internetu w technologii gsm okazało się to rozwiązaniem nieefektywnym i zabierającym zbyt wiele czasu operatorom. Receptą była implementacja interfejsu pozwalającego wprowadzać terminy do kalendarza za pomocą Microsoft Outlook. Użytkownicy wykorzystują doskonale im znane narzędzie, a czas spędzony przy aktualizacji kalendarza skrócił się. Kolejnym elementem była obsługa szans sprzedaży, zadań, oraz reklamacji. To wszystko również jako łącznik z Microsoft® Outlook™ Po wdrożeniu wszystkich funkcjonalności w CRM jest ponad 8000 kontrahentów, wprowadza się w każdego dnia roboczego kilkadziesiąt spotkań, obsługuje podobną ilość szans sprzedaży, a dla biura obsługi klienta w firmie jest to podstawowe narzędzie pracy. Baza wszystkich zdarzeń jest gromadzona od przeszło 5 lat i analizowana przez zarząd i menadżerów za pomocą raportów w Microsoft Excel.

Uzyskane korzyści po wdrożeniu

  • Bieżąca kontrola aktywności kontrahentów z pracownikami
  • Historia działań klienta (doskonałe narzędzie dla osób zaczynających pracę w dziale sprzedaży)
  • Kontrola pracy pracowników na podstawie zapisów w kalendarzu
  • Tworzenie, kontrola i analiza skuteczności kampanii sprzedażowych
  • Poprawa wewnętrznej komunikacji pomiędzy działami

Na dzień dzisiejszy Sugar CRM jest najważniejszym narzędziem pracy w dziale sprzedaży po systemie magazynowo-finansowym. Po aktualizacji do wersji 6.3 jest nadal użytkowany.

Interfejs wymiany danych pomiędzy Outlook a Sugar CRM

Duża wygoda i szybkość wprowadzania danych jest kluczem do utrzymywania aktualnych danych. Użytkownicy spędzający zbyt wiele czasu na wprowadzaniu zapisów do programu są sfrustrowani, a przedsiębiorstwo traci cenne zasoby czasu, który powinien być przeznaczany na podstawową działalnośc. Jednym z rozwiązań jest umożliwienie pracy ze środowiskiem w którym pracownicy są przeszkoleni i wydajni. W tym wypadku był to Microsoft® Outlook™.

Integracja odbywa się na poziomie bazy danych Microsoft Exchange i SugarCRM. Użytkownicy uzupełniają spotkania oraz zadania w Outlook-u, a zaimplementowane procedury przenoszą dane do CRM. W bazie kontaktów Outlook są dostępne dane o kontrahentach oraz cała ich historia. Dzięki takiemu rozwiązaniu nie trzeba instalować dodatkowego oprogramowania klienckiego i szkolić pracowników z jego obsługi. Wydajność pracy w kliencie lokalnym jest nieporównanie większa niż przy pracy w przeglądarce z interfejsem Sugar CRM. Wymogiem integracji jest posiadanie poczty firmowej opartej o Exchange.

Podstawowe zalety rozwiązania:

  • Poprawa wydajności pracy
  • Kontrola kalendarzy użytkowników w elastycznym interfejsie Outlook/Exchange
  • Możliwość tworzenia wpisów w kalendarzu bez dostępu do Internetu (dane synchronizują się podczas najbliższego połączenia)

Po wdrożeniu opisanego powyżej rozwiązania przedstawiciele są w stanie w kilka minut zaplanować cały dzień pracy.

Aktualizacja Sugar CRM 5.0 do wersji 6.3

Sugar CRM od wersji 5.0 nie zmienił się w bardzo znaczący sposób, ale ze względu zmiany w środowisku swojej pracy (PHP, MySql) należało dokonać aktualizacji, chcąc mieć pewność, że nie powstaną problemy z brakiem wsparcia dla starszych wersji.

Podobnie jak przy innych aktualizacjach trzeba wziąć pod uwagę kilka kwestii. Są to przede wszystkim:

  • Objętość dotychczasowej bazy danych
  • Ilość modyfikacji wykonana w trakcie dotychczasowego życia starej wersji
  • Zmiany w samym oprogramowaniu

Od powyższych czynników zależy przyjęty model pracy. Są przynajmniej trzy możliwe podejścia:

  • Aktualizacja metodami zalecanymi przez producenta. Oznacza to instalację i testy kolejnych aktualizacji wspierających aktualną wersję aż do uzyskania końcowego efektu
  • Czysta instalacja nowej wersji bez przenoszenia danych transakcyjnych. Pozostawienie dotychczasowych zapisów w bazie analitycznej
  • Instalacja nowej wersji, ręczny transfer dotychczasowych danych, modyfikacje funkcjonalne nowej wersji

Wybraliśmy trzecie podejście. Chcąc uniknąć potencjalnych problemów w pracy systemu związanych z niekompatybilnościami podczas aktualizacji, czysta instalacja i przenoszenie danych odpowiednimi skryptami było najrozsądniejszym rozwiązaniem. Wymaga to dobrej znajomości struktury bazy danych, ale odpłaca się brakiem zakłóceń w pracy związanych ze starymi „smieciami”. Od czasu aktualizacji firma pracuje na tej wersji i nie notuje żadnych problemów czy przestojów w działaniu.

Przypisy

Źródła zewnętrzne


Formularz kontaktowy

Dane kontaktowe

kontakt@dynamik.pl Lokalizacja: Warszawa

Bądź z nami w kontakcie!